Stockmann ja askel kohti monikanavaisuutta.

Näkyvimmin ja ehkä myös kaikkein tosissaan kaupan murroksen kimppuun on hyökännyt Stockmann. Tämä ei ole ihme, sillä tämä institutionaalinen luksustuotteiden ja hyvän palvelun tyyssija on ottanut viimeisen vuoden aikana kerran jos toisenkin kunnolla turpaansa ja myynnin prosentuaaliset pudotukset ovat olleet rajuja. Nyt kuitenkin mm. Pelastetaan Stocka facebook-ryhmän ja asiakastuntija kyselyn avulla on laitettu hihat heilumaan ja monikanavaisuus astuu pikkuhiljaa kuvioon.

Monikanavaisuutta tukeva idea on vielä ilmeisesti pilotointi-vaiheessa yhdessä tavaratalossa ja yhdellä osastolla, kuten Kaupan liiton uutisessa todetaan.

Helsingin keskustan uusitulla jalkineosastolla myyjillä on käytössä tablettitietokoneet, joilla he voivat tarkistaa asiakkaalle, löytyykö oikean kokoisia kenkiä varastosta ja, voiko tuotteen tilata verkkokaupasta.

Idea on oikeastaan kaikessa yksinkertaisuudessaan melko hyvä, kunhan pari seikkaa otetaan huomioon. Ensimmäiseksi on mietittävä erittäin tarkkaan se, miten asiakas ohjataan verkkokauppaan, vai ohjataanko lainkaan. Ohjaamisen on tapahduttava asiakkaan tarpeiden mukaan, ettei käy kuten JR Leskiselle Hulluilla Päivillä.

Halusin ostaa äitimuorille kannettavan tietokoneen, joka oli hullujen päivien tarjouksessa. Koneet oli ostettu loppuun, joten kysyin myyjältä, voisinko ehkä varata yhden ja hakea myöhemmin.

Ystävällinen myyjä kehotti menemään Stockmannin verkkokauppaan. Sanoin että tässähän voisin kätevästi tilata sinulta. Myyjä kehotti menemään Stockmannin verkkokauppaan.

Kolmannella kerralla tajusin, että menenpä verkkokauppaan.

Näin ei pidä toimia, sillä sillä hetkellä kun asiakas päästetään myyjältä saatujen tietojen kanssa ulos, kauppa on todennäköisesti menetetty. Asiakas joko kaivaa esiin mobillilaitteen, tai menee kotiin koneen ääreen tutkimaan tuotetta. Hyvin suurella todennäköisyydellä hän suorittaa myös hintavertailua ja päätyy ostamaan tuotteen halvemmalla, sillä kuten hyvin tiedetään, Stockmann ei ole sieltä edullisimmasta päästä.

Jos tällaisesta järjestelmästä halutaan oikeasti monikanavainen, niin ideaa on kehitettävä niin, että esimerkiksi asiakkaan kanta-asiakaskortin tiedot lukemalla myyjä voi samalla käynnillä tehdä tilauksen asiakkaan puolesta, veloittaa siitä maksun ja sopia toimituksen. Tällöin asiakas saa haluamansa tuotteen kätevästi verkkokaupasta, sai hyvää henkilökohtaista palvelua ja rohkaistuu mahdollisesti käyttämään verkkokauppaa jatkossakin. Tämän palvelutapahtuman pitää nimenomaan tehdä myyjä, sillä Stockmannillakin on paljon asiakkaita, jotka eivät tunne oloaan kotoisaksi verkkokauppojen äärellä. Asiakkaita ei saa myöskään patistaa millekään kaupan tiloissa sijaitsevalle asiakaspäätteelle itse tuhtaamaan tilausta, sillä nyt puhutaan selkeästä palvelukokonaisuudesta, jota ei pidä tappaa itsepalveluperiaatteella. Sanomattakin selvää on myös se, että toimituksen pitää olla nopea.

Monikanavaisuus muuten toimii moneen eri suuntaan. Stockmann ja moni muu kotimainen kauppa ei näytä ymmärtävän sitä, että verkkokaupoissa pitää näkyä myös myymälöiden saldot. Sillä saa helposti koneen vieressä istuvan keskusta-asukin piipahtamaan kaupassa hakemassa kipeästi tarvitsemansa tuotteen. Tämän ei edes pitäisi olla kovin vaikeaa, sillä enarit+kassajärjestelmä+varastonhallinta on kuin luotu tähän hommaan.

Lue myös nämä

Kommentoi

OSTA ULKOMAILTA! - BLOGI © 2010-2019