Verkkokauppauutiset ovat olleet viime aikoina v\u00e4hiss\u00e4 lukuunottamatta niit\u00e4, joissa puidaan sen aiheuttamia ongelmia kotimaiselle kaupalle. Kotimainen kaupanala edustajineen nimitt\u00e4\u00e4 n\u00e4it\u00e4 ongelmia kaupan murrokseksi. Murros ja ongelmat aiheutuvat kuluttajien ostotottumusten muutoksesta, mik\u00e4 selkokielell\u00e4 tarkoittaa voimakasta verkkokaupan kasvua kivijalan kustannuksella. Jos ongelmat aiheutuisivat kotimaisista kilpailijoista n\u00e4kisimme varmasti offensiivisen strategian, jollaisella suuret ketjut ovat vuosikaudet raivanneet kilpailijat kumoon. Mutta nyt, kun tiskin toisella puolella vastaan tuijottaakin todellisia j\u00e4ttil\u00e4isi\u00e4, niin kauppa ei edes harkitse puolustuskannalle l\u00e4htemist\u00e4, vaan otsikon mukaisesti heitt\u00e4\u00e4 pyyhkeen keh\u00e4\u00e4n.<\/p>\n
Se, ett\u00e4 syyt\u00e4n koko kaupanalaa munattomuudesta on tietysti liioiteltua, mutta murroksen on pakko olla raju, kun alan toinen p\u00e4\u00e4tekij\u00e4, Kesko, ilmoitti p\u00e4\u00e4johtaja Halmesm\u00e4en toimesta, ett\u00e4 pit\u00e4k\u00e4\u00e4 tunkkinne. Halmesm\u00e4ki ei ollut ihan noin suorasanainen, mutta se on kuitenkin luettavissa rivien v\u00e4list\u00e4. Tiistain 22.7.2014 Yle-uutisissa (Areena<\/a>) h\u00e4n sanoi murrokseen reagoinnista seuraavaa:<\/p>\n Tekee hinnat l\u00e4pin\u00e4kyviksi. Ja sitten kukaan ei halua maksaa palvelusta, ett\u00e4 hyvin tarkkaan pit\u00e4\u00e4 katsoa, ett\u00e4 kuinka palvelu sitten kohdistetaan.<\/p><\/blockquote>\n Kommentti aiheutti pient\u00e4 otsan rypistely\u00e4, sill\u00e4 itsepalveluperiaatteella toimivissa marketeissa ei pyyt\u00e4m\u00e4tt\u00e4 palvelua saa. Uutiseen ei varmaankaan ollut turhaan kuvattu jonkun marketin kodinkoneosaston kahvinkeitinrivist\u00f6a, sill\u00e4 markettien kodinkoneosastoilla paras palvelu irtoaa operaattorien shop-in-shopeissa p\u00e4ivyst\u00e4vilt\u00e4 liittym\u00e4myyjilt\u00e4. Samaa vaivaa on markettien muillakin osastoilla ja apua voi yritt\u00e4\u00e4 saada\u00a0joissakin marketeissa ns. myyj\u00e4kutsu-pisteilt\u00e4. Niill\u00e4 voi napin painalluksen j\u00e4lkeen odotella palvelua ja toivoa, ett\u00e4 paikalle tulee ko. osaston tunteva myyj\u00e4. Palvelun multihuipentuma lienee itsepalvelukassat, jotka viimeist\u00e4\u00e4n kertovat karua kielt\u00e4 ketjujen palveluhalusta.<\/p>\n Vaan ei sek\u00e4\u00e4n, ett\u00e4 myyj\u00e4 on l\u00e4sn\u00e4, aina tarkoita palvelua. Kes\u00e4kuussa k\u00e4vin er\u00e4\u00e4ss\u00e4 ei lopetettavassa<\/span> Anttilassa katsomassa sukulaiselle l\u00e4pp\u00e4ri\u00e4. Anttilan verkkokaupassa sopiva olisi ollut, mutta kiireen vuoksi suuntasin kivijalkaan ostoksille. Turhaan, sill\u00e4 kukaan osaston myyjist\u00e4 ei ollut kiinnostunut haahuilustani kannettavien keskell\u00e4. Siisp\u00e4 vein projektin saturaiset norjalaisille ja siell\u00e4 tultiinkin heti ja asiallisesti iholle.<\/p>\n Ongelma ei siis liene siin\u00e4, etteiv\u00e4tk\u00f6\u00a0 asiakkaat haluaisi palvelua, vaan siin\u00e4, ett\u00e4 kotimainen kauppa ei osaa kaikkien mahdollisten tehostamistoimiensa j\u00e4lkeen en\u00e4\u00e4 tuottaa sit\u00e4. Sama ongelma koskee my\u00f6s kovalla tohinalla pystyyn laitettuja verkkokauppoja. Kaupan on kovin vaikea ymm\u00e4rt\u00e4\u00e4, ett\u00e4 verkkokaupan asiakas hakee my\u00f6s palvelua. Ei v\u00e4ltt\u00e4m\u00e4tt\u00e4 henkil\u00f6kohtaista, mutta kokonaisuutta, joka muodostaa hyv\u00e4n palvelun. Kuten olen aiemmin kirjoittanut<\/a>, tuo verkosta ostajan kaipaama hyv\u00e4 palvelu muodostuu viidest\u00e4 tekij\u00e4st\u00e4: hintatasosta, nopeudesta, valikoimista, helppoudesta ja turvallisuudesta. N\u00e4ist\u00e4 tekij\u00f6ist\u00e4 kotimaisen kaupan valtti on turvallisuus. Vaikka suurin osa ulkomaisista verkkokaupoista toimii niinik\u00e4\u00e4n turvallisesti, voisi kotimainen kauppa mietti\u00e4, miten turvallisuustekij\u00e4\u00e4 voisi k\u00e4ytt\u00e4\u00e4 verkkoa arastelevien asiakkaiden houkutteluun.<\/p>\n Talvella kirjoitin my\u00f6s kaupan visioista, joissa pohdittiin miten kivijalka, verkko ja verkkokauppa sulautetaan toisiinsa. Nyt kun kulutuksen alakulo on jatkunut pidemp\u00e4\u00e4n, niin n\u00e4m\u00e4 puheet alkavat j\u00e4\u00e4m\u00e4\u00e4n sanahelin\u00e4ksi ja tehostamistoimien jyr\u00e4\u00e4m\u00e4ksi.\u00a0 S-ryhm\u00e4n p\u00e4\u00e4johtaja Taavi Heikkil\u00e4 totesi talvella seuraavaa:<\/p>\n Voittajia ovat ne, jotka pystyv\u00e4t yhdist\u00e4m\u00e4\u00e4n kivijalkakaupan ja digipalvelut samanaikaisesti.<\/p><\/blockquote>\n Heikkil\u00e4n lausahdus joutuu omituiseen valoon, kun katsotaan miten S-ryhm\u00e4 on viime aikoina panostanut digipalveluihin. Ensimm\u00e4isen\u00e4 esimerkkin\u00e4 toimikoon Prisman verkkokaupan 2-vuotis syntym\u00e4p\u00e4iv\u00e4t, joita juhlistettiin antamalla verkkokaupan asiakkaille tuplabonus. Wow ja ohhoh! Jos min\u00e4 olisin ostanut Prisman verkkokaupasta t\u00e4m\u00e4n kampanjan aikana jotain vaikka satasella, niin bonuksina kertyv\u00e4 etuni olisi ollut maksimissaan kolme euroa, mutta ulkomaisiin kauppoihin vertaillessa takkiin olisi tullut hinnassa kymmeni\u00e4 prosentteja. Ei tullut S-ryhm\u00e4ss\u00e4 taaskaan mieleen tarjota oikeaa palvelua syntt\u00e4reiden kunniaksi – vaikka vain ilmainen toimitus kotiin<\/span>. Toinen, viel\u00e4 kummallisempi tapa mill\u00e4 S-ryhm\u00e4 ottaa verkossa liikkuvia asiakkaita haltuun, on mainonnan v\u00e4hent\u00e4minen. S-ryhm\u00e4n verkkokaupoista Prisma, Sokos ja Kodin Terra lopettivat yll\u00e4tt\u00e4en internetmainonnan Tradedoubler-ohjelman kautta. S-ryhm\u00e4 siis haluaa asiakkaita verkosta ja verkkoon, mutta ei mainosta verkossa. Melkoista strategiaa taas kerran.<\/p>\n